Capítulo 29: Bem-vindo à central de atendimento ao cliente

“Isso... isso... essa é a sua conta?!”

Ao ver Andy novamente, os olhos do comerciante do mercado negro quase saltaram das órbitas, como se estivessem fazendo sapateado no chão.

“Quanto você gastou?” Suas mãos tremiam tanto que mal conseguia segurar a placa de pedra.

“Não gastei um centavo.” Andy deu de ombros, enquanto as olheiras profundas em seu rosto clamavam silenciosamente pelo sofrimento de seu fígado. “Peguei todos os cristais mágicos gratuitos que o jogo oferecia e gastei tudo em sorteios.”

“Então você tirou SSR em todas as vezes?!”

“Não exatamente, também vieram algumas cartas SR e R...”

“Garoto, se eu não soubesse que sua família passa por dificuldades e que você não teria condições de gastar dinheiro à toa, eu pensaria que você está sendo sarcástico e tirando sarro da minha cara.”

Andy sorriu fracamente. “Quanto vale esta conta?”

O comerciante do mercado negro estava prestes a dizer que valia uma fortuna, mas conteve-se a tempo.

“Bem... sobre isso...” Ele recorreu ao seu repertório habitual de vendedor. “Você sabe, este jogo já foi lançado há algum tempo. A maioria das pessoas já conseguiu as cartas que queria, então não há tanta gente querendo comprar contas agora. Se tivesse vindo antes, talvez tivesse tido sorte, mas agora... posso te oferecer no máximo dez moedas de ouro.”

Andy assentiu. O preço era próximo ao que ele esperava. Ganhar dez moedas de ouro já o deixava satisfeito. Todos diziam que ele tinha sorte; então, ao vender essa conta, ele estaria, na verdade, vendendo a sua própria sorte.

“Posso vender a placa de pedra junto?” perguntou ele. “Uma moeda de prata por ela, pode ser?”

“Você não vai criar outra conta?” O comerciante ergueu as sobrancelhas, surpreso. “Com essa sorte toda, se você abrir mais algumas contas, o dinheiro não viria aos montes?”

O semblante de Andy escureceu. “Não vou mais jogar. Não tenho tempo. Eu... preciso trabalhar.”

“Certo, cada um faz suas escolhas.” O comerciante pegou a carteira. “Dez moedas de ouro e uma de prata, negócio fechado.”

Andy contou o dinheiro cuidadosamente várias vezes e, após confirmar que estava tudo certo, entregou a placa de pedra e a senha da conta. O comerciante agarrou a placa, mas Andy não soltou imediatamente. O homem puxou com força e lançou-lhe um olhar ameaçador antes que Andy, relutante, finalmente cedesse.

Ele guardou o dinheiro no bolso interno da jaqueta, mantendo-o bem firme, com medo de algum batedor de carteiras. Seus pais certamente achariam estranho ele aparecer com tanto dinheiro. Se soubessem que era possível ganhar dinheiro jogando, provavelmente ficariam de queixo caído.

A neve fina beijava o rosto de Andy, gelada, derretendo-se em gotículas finas com o calor de seu corpo. A partir daquele dia, ele se despediria dos jogos mágicos. Desde o momento em que os conheceu, haviam se passado apenas alguns meses, como um sonho passageiro. Mas a alegria desses meses ficaria para sempre gravada em seu coração. Sempre que enfrentasse momentos difíceis, ele buscaria nessa caixa de memórias preciosas um pouco de coragem para seguir vivendo.

Andy não foi direto para casa; desviou o caminho até a Avenida dos Aventureiros. Havia ali uma loja de goblins especializada em quinquilharias estranhas, incluindo próteses metálicas. Ele queria ver se encontrava algo adequado para seu pai.

Na porta da loja, encontrou as duas pessoas mais familiares de sua vida.

“Doze moedas de ouro, não posso fazer por menos, senhora”, dizia o goblin em um idioma comum carregado de sotaque. “Nós também precisamos lucrar! Tenho toda a minha família para sustentar!”

“Dez moedas de ouro!” A mãe de Andy, a Sra. Mohawk, disse com sua voz retumbante. “Essa coisa está criando poeira na sua prateleira há quanto tempo? Venda para mim e você pelo menos ganhará algum dinheiro, ou então fique abraçado a isso até o fim do mundo!”

O Sr. Mohawk, apoiado em sua muleta, com uma perna de calça vazia balançando ao vento frio, puxou a manga da esposa, inquieto: “Eu não preciso disso, consigo andar com a muleta.”

A esposa não lhe deu ouvidos e continuou a pechinchar com o goblin de pele verde.

Nesse momento, uma mão estendeu-se à sua frente, segurando uma nota nova de dez moedas de ouro.

“Leve, mamãe.”

A Sra. Mohawk olhou incrédula para o filho que aparecera repentinamente atrás dela. Ele fungava, com o nariz vermelho de frio e vestígios de geada no rosto.

“Onde você conseguiu tanto dinheiro?” Ela ficou paralisada por um momento, antes que uma ideia razoável, porém ilegal, surgisse em sua mente. “Seu moleque! Acredita que eu não seria capaz de cortar suas mãos? Como eu te ensinei? Mesmo na miséria, nunca se deve roubar...”

“Eu vendi a placa de pedra mágica”, Andy interrompeu a mãe, desanimado. “E a minha conta do jogo. Você provavelmente não vai acreditar, mas ela vale bastante.”

A reação da mãe não foi bem como ele imaginava, mas ele entendia. Se fosse ele, também pensaria que o dinheiro vinha de fontes ilícitas.

O goblin fitou a nota, esfregando as mãos com ganância. “Ele está certo, senhora, eu posso provar!” Para garantir o dinheiro, ele ficou do lado de Andy sem hesitar. “Hoje em dia, uma boa conta é muito disputada! Ah, se eu não fosse tão velho para entender essas coisas de jovens, eu mesmo venderia contas para ganhar um extra!”

A Sra. Mohawk abriu a boca, mas nada disse. Ela pegou a nota e a apertou com força, deixando o papel novo cheio de vincos.

“Mas você não gostava tanto daquela placa?”

Andy deu de ombros, forçando um sorriso: “Enjoei. Só criança gosta de brincar com essas coisas. Eu já cresci.”

Os três ficaram em silêncio, trocando olhares carregados de palavras, mas ninguém se atreveu a falar.

Após um longo momento, a Sra. Mohawk virou-se para o goblin e entregou a nota.

“Dez moedas de ouro”, disse ela entre dentes. “Ou fecha negócio, ou esquece!”

“Fechado! Senhora, claro que sim! Ai, estou perdendo muito dinheiro, se não fosse porque vejo que sua família realmente precisa, eu não faria esse negócio! Senhor, quer experimentar a prótese?”

Andy observou o goblin instalar a prótese no pai. Aquele homem alto e silencioso, outrora um bravo guerreiro no campo de batalha, parecia desajeitado como um recém-nascido enquanto era amparado pela esposa para testar o novo membro.

“Esta prótese... é muito boa. É como se minha perna nunca tivesse sido amputada.” Ele sorriu para a esposa.

Depois, deu um tapinha firme no ombro de Andy. Foi apenas um gesto silencioso, mas Andy compreendeu perfeitamente o que ele queria dizer.

A família de três pessoas deixou a Avenida dos Aventureiros em direção a casa.

Após caminharem por algum tempo, Andy parou de repente. “Pai, mãe, posso ir até a Avenida do Crepúsculo?”

“Fazer o quê?”

“Nada, só... dar uma olhada.”

Os Mohawk se entreolharam. Desta vez, não foi o pai quem falou primeiro, mas a mãe.

“Por que não?” disse ela. “Eu também quero levar seu pai para ver. O lugar mais popular de Norélia hoje em dia.”

***

Lorain estava debruçado sobre a mesa, com uma mão apoiando a cabeça e a outra batendo ritmicamente na mesa — ou melhor, um espasmo involuntário — com os olhos perdidos no vazio.

À sua frente, sentava-se uma dama da alta sociedade vestida com requinte. Ela abraçava seu cãozinho de estimação e, enquanto limpava as lágrimas com um lenço, desabafava de forma incoerente sobre o que lhe acontecera.

“Ontem eu jogava normalmente, mas hoje, por algum motivo, não consigo mais logar...”

“Eu juro que não contei minha senha para ninguém, Sr. Lorain! Eu juro!”

“O senhor me pergunta o que usei como senha? Oh, eu não usei minha data de nascimento ou o número da minha porta, isso seria fácil de adivinhar, não seria? Não sou tão tola!”

“Usei a data de nascimento do meu tesourinho!”

O tesourinho latiu duas vezes e abanou o rabo alegremente, alheio ao fato de que o dia em que nasceu causava tantos problemas à dona.

Lorain já ouvia as reclamações daquela dama há uma hora inteira. Em termos simples, o que aconteceu foi: ela teve a conta roubada.

Nos últimos dias, Lorain recebeu vários relatos de roubos de contas. A popularidade sem precedentes de *A Lenda dos Heróis 2* atraiu um grande número de jogadores e, com uma base tão grande, qualquer evento de baixa probabilidade tornou-se frequente.

A maioria das chamadas “contas roubadas” eram apenas jogadores que esqueceram ou erraram a senha. Uma pequena parte era porque definiram senhas simples demais, que foram adivinhadas por pessoas próximas.

Lorain não podia culpá-los; mesmo na Terra, onde a tecnologia de rede é avançada, os problemas de segurança cibernética nunca foram totalmente resolvidos. Ele só pôde atualizar o jogo durante a noite, obrigando os jogadores a definirem senhas mais complexas e adicionando perguntas de segurança, verificação por impressão digital e outras medidas.

Para os jogadores que iam reclamar pessoalmente, Silas e Selina, sem saber o que fazer, encaminhavam-nos ao responsável máximo. Assim, Lorain passou o dia inteiro redefinindo senhas e ouvindo longas reclamações.

Ao final do dia, ele sentia-se mais exausto do que se tivesse trabalhado dois meses sem parar. A única sorte era que aqueles jogadores não xingavam seus pais na sua frente, provavelmente porque encontraram Wolf ao subir as escadas.

Após se despedir da dama, Lorain massageou a cabeça latejante e encontrou Luca.

“Ajude-me a escrever um cartaz, agora!” ele aumentou impiedosamente a carga de trabalho do funcionário.

Dez minutos depois, segurando um cartaz enrolado, ele desceu as escadas com determinação.

Com o fim das férias, as lojas voltaram a funcionar e a Avenida do Crepúsculo, que estivera calma por um tempo, voltou a ficar movimentada. A loja de experiências de jogos mágicos continuava lotada.

A loja de películas ao lado também prosperava. Uma série de capas protetoras em parceria com *A Lenda dos Heróis 2* acabara de ser lançada, com dez modelos diferentes, cada um representando um personagem do jogo. Lorain pretendia testar a popularidade de cada personagem com esses produtos, visando planos futuros de monetização.

Muitos transeuntes notaram que a loja do outro lado da de jogos mágicos estava vazia, com as decorações sendo removidas e as paredes de tijolos expostas. Um grupo de trabalhadores transportava materiais de construção para dentro.

Lorain acenou para o mestre de obras e, em seguida, colou o cartaz na parede entre aquela loja e a de jogos mágicos.

Nesse momento, percebeu que um casal com um adolescente estava parado atrás dele, observando-o com curiosidade e confusão.

O adolescente parecia familiar. Aqueles dois ao lado seriam seus pais?

Após colar o cartaz, Lorain sorriu para eles. “Ah, você já veio comprar placas de pedra mágicas, não é? Embora não me lembre do seu nome, seu rosto não me é estranho.”

O adolescente endireitou-se imediatamente, como se fosse um jovem soldado sendo inspecionado pelo seu comandante-em-chefe mais respeitado.

“Meu nome é Andy Mohawk, senhor!” Ele até fez uma continência, e seu rosto cheio de sardas iluminou-se instantaneamente.

A mãe, por outro lado, lançou um olhar avaliador para a loja em reforma.

“O senhor comprou a loja ao lado?”

“Sim. Pretendo separar a loja de vendas da lan house — digo, da loja de experiências. Caso contrário, fica muito apertado.”

Lorain olhou preocupado para sua própria loja e para a rua, bloqueada por filas intermináveis.

“Além disso, pretendo transformar o andar de cima em escritórios para o departamento de atendimento ao cliente.”

“Departamento de atendimento ao cliente?” Andy nunca tinha ouvido esse termo.

Lorain apontou com o queixo para o cartaz. Andy aproximou-se e leu em voz baixa:

“Contrata-se... equipe de atendimento ao cliente? Requisitos: prestar consultoria de pós-venda para clientes que compraram placas de pedra mágicas e encaminhar solicitações aos departamentos competentes; resolver falhas ocorridas durante recargas nos jogos mágicos; tratar de problemas com contas e senhas...”

Se Lorain tivesse que redefinir pessoalmente as senhas de todos os jogadores, seria muito trabalhoso. Com a expansão do negócio, era hora de montar uma equipe de atendimento.

Os membros da equipe deveriam ser humanos, naturalmente. Imagine ligar para o suporte técnico em desespero e encontrar um demônio do outro lado. Lorain não esperava que monstros resolvessem problemas humanos — já seria um milagre se eles não causassem mais problemas.

Na Terra, os consumidores estavam acostumados com o atendimento pós-venda. A qualidade do suporte era até um critério de avaliação de marcas. Mas naquele mundo, naquela época, era algo bastante inovador. Se um consumidor comprasse um produto com defeito, só lhe restava engolir o prejuízo. Termos como devolução sem justificativa em sete dias, garantia de três anos, ou associações de defesa do consumidor soavam como contos de fadas. O cargo de atendente de suporte era algo inédito, quase tão exótico quanto um “cientista mágico”.

Por isso, Andy Mohawk exibia uma expressão confusa.

“Atendimento ao cliente... é alguém que serve os clientes? Como um garçom de restaurante?”

Lorain explicou: “Em termos simples, trata-se de buscar a lógica fundamental da satisfação do usuário, focando na percepção do usuário com base nos cenários de uso, usando a experiência do usuário como critério de avaliação de ciclo fechado, e capacitando a marca com um conjunto de ações que combinam inovação e humanidade.”

Andy: “?”

A explicação foi pior que o silêncio!

Lorain afagou a cabeça do rapaz e disse com ternura: “Não se preocupe se não entendeu. Basta pensar um pouco mais e verá que continuará sem entender.”

Andy: “???”

Enquanto ele estava confuso, o Sr. Mohawk aproximou-se mancando. Ele leu o cartaz atentamente, virou-se para Lorain e perguntou com um tom quase humilde: “Quais são os requisitos para se candidatar a esse atendimento?”

“Apenas dois requisitos”, disse Lorain. “Primeiro, paciência. Segundo, tolerância.”

Em outras palavras, saber resolver reclamações triviais sem se irritar e manter a calma mesmo quando for insultado.

Sem essas qualidades, qualquer um no atendimento ao cliente acabaria no hospital por estresse.

Lorain, após apenas um dia atendendo jogadores, sentia que estava perto de um colapso. Ele mal podia imaginar que tipo de resiliência os atendentes precisariam ter. Se eles conseguissem realizar aquele trabalho, provavelmente não haveria nada no mundo que não pudessem fazer.

O Sr. Mohawk entrelaçou as mãos, inquieto. Aquele homem, que não temera enfrentar inimigos armados até os dentes, exibia um embaraço visível naquele momento.

Após hesitar por alguns segundos, ele finalmente reuniu coragem: “Alguém como eu pode se candidatar?”

“Querido, o que está dizendo?” a Sra. Mohawk exclamou.

Jogos mágicos podiam ser divertidos e populares, mas trabalhar em uma loja relacionada à magia era outra história! Ser atendente de jogos mágicos não era diferente de varrer o chão em uma torre de magos?!

Lorain observou o Sr. Mohawk. “Você sabe digitar?”

“Não”, disse o Sr. Mohawk, sentindo-se culpado. “Mas sei ler e escrever, estudei em escola pública, posso aprender.”

“Se um cliente gritar insultos contra você ou sua família no telefone, o que você faria?”

“Fingiria que não ouvi e continuaria cumprindo minhas funções”, respondeu o Sr. Mohawk. “Quando eu era soldado, ouvi todo tipo de palavrão. Se meu superior escrevesse um livro chamado *A Arte de Xingar*, ele estaria no topo da lista dos mais ricos.”

Lorain assentiu: “Cinco moedas de ouro por mês, com uma refeição inclusa. Cinco dias de trabalho e dois de folga, mas com turnos rotativos. Se optar pelo turno da noite, receberá um adicional.”

O Sr. Mohawk ficou surpreso e feliz, mas também muito inquieto.

“Mas alguém como eu... você não viu minha perna?”

“Você costuma digitar com os pés?” perguntou Lorain.

“Não! Só quero confirmar se o senhor não se importa com minha deficiência.”

“Isso não afeta o seu trabalho, correto?” Lorain abriu os braços. “Na minha terra, muitos atendentes são deficientes. Tem mais alguma dúvida sobre o salário? Se não, vá até a loja e procure Selina para preencher a ficha. Quando a reforma terminar, você pode começar. Ah? Você diz que muitas lojas não querem contratá-lo? Será que elas não sabem que contratar pessoas com deficiência gera isenção de impostos? Será que elas têm dinheiro demais?...”

Naquele dia, ao deixar a Avenida do Crepúsculo, a família Mohawk caminhava com passos leves e olhares distantes, como se estivessem sonhando.

Andy sentia que tudo o que aconteceu era irreal.

Pela manhã, ele achava que sua família estava presa num pântano de desespero e que ele teria que abandonar a escola para trabalhar em uma fábrica. Ao entardecer, seu pai encontrou um emprego, e sob o comando do Sr. Lorain, o dono da masmorra, a quem ele tanto admirava! As dificuldades financeiras da família foram resolvidas com facilidade. Andy poderia voltar à escola e sua mãe não precisaria vender seus pertences!

Embora o salário de atendimento não se comparasse ao de ser guarda-costas para lordes, o pai estava satisfeito. Ele comentava pelo caminho que, se economizassem nas despesas e arrumassem o sótão para alugar, a família não precisaria mais se preocupar com o sustento e até conseguiriam economizar para mandar Andy para a universidade...

Uma semana depois, a família de Andy recebeu uma carta da Dungeon Entertainment notificando que o pai deveria começar a trabalhar. Para ganhar mais, ele escolheu o turno da noite. Naquele dia, a mãe preparou-lhe uma marmita caprichada. Na memória de Andy, foi a primeira vez que viu seu pai sorrir de verdade desde que voltara para casa.

Mais tarde, soube que *A Lenda dos Heróis 2* iniciaria um novo evento. Os colegas discutiam animadamente, escolhendo lados antes mesmo do confronto começar, o que gerou até alguns pequenos conflitos.

Mas Andy não participou das discussões. Ele apenas ouvia com inveja, e até as brigas entre os colegas pareciam interessantes para ele.

Passou-se mais uma semana, e o pai voltou para casa radiante, entregando o envelope com o salário para a mãe. Ela contou o dinheiro e, arqueando as sobrancelhas, perguntou: “Parece que falta um pouco. Você foi multado?”

“Comprei isto para o Andy.”

O pai tirou do bolso uma caixa embrulhada com uma fita elegante.

“Pegue, garoto”, disse ele a Andy. “O papai quer que você seja feliz. Só isso basta.”

Andy abriu a caixa. Dentro, havia uma placa de pedra novinha em folha.

***

Estação de trem de Norélia.

“Srta. Yvette! Aqui, aqui!”

Chris ergueu uma placa com o nome de Yvette e pulava de excitação.

A jovem saltou do trem segurando a saia, ajeitou o chapéu e correu levemente em sua direção.

“Sinto muito, o trem atrasou!” ela disse alto para sua voz superar o apito ensurdecedor da locomotiva. “Encontramos uma erupção vulcânica no caminho, dizem que o dragão que vive lá acordou. O trem teve que esperar a erupção acabar. Você esperou muito?”

“Não tem problema! Eu sempre quis experimentar segurar uma placa de boas-vindas na estação! Só tinha visto isso em filmes!” Chris respondeu também em voz alta.

Ele jogou a placa para seu criado e motorista, que respondeu com um olhar resignado enquanto ajudava Yvette com a bagagem.

Yvette retornou à escola uma semana antes do previsto. Chris enviara um telegrama informando que *A Lenda dos Heróis 2* teria um novo evento. O tempo era limitado, era agora ou nunca. Yvette teve que comprar a passagem às pressas e voar de volta para Norélia.

“Ah, neste Ano Novo, meu avô me levou ao banquete do Príncipe Herdeiro. Sabe quem eu encontrei? Seu primo! Só então soube que o pai dele é o dono da empresa de brinquedos! Ele até perguntou de você! Por que você nunca me falou dele?”

Chris apressou-se em colocar Yvette no carro e mudou de assunto rapidamente: “O clima em Norélia não é muito frio? Na capital já não precisa mais usar casaco, né? Mas em Norélia nevou dias atrás!”

Yvette percebeu rapidamente que Chris não queria falar do primo e aproveitou para mudar o foco: “Falando nisso, você pretende entrar em qual facção no evento?”

“Claro que na Grécia!” Chris empolgou-se ao tocar no assunto. “De acordo com o prólogo, Helena era a rainha de Esparta e foi raptada para Troia. A Grécia enviou tropas para recuperá-la, é justo e razoável. Acho que devemos ficar do lado da justiça!”

Mal terminou de falar, arrependeu-se, pois o rosto de Yvette cobriu-se de uma camada de gelo. O gelo do lado de fora da janela parecia caloroso comparado ao olhar dela.

“Você pretende apoiar Troia?” Chris perguntou aterrorizado.

“Chris, oh Chris, você foi enganado pela aparência de drama familiar da história”, disse Yvette com convicção. “Li o prólogo no trem. Você realmente acha que alguém moveria céus e terras por uma mulher? Mesmo que você quisesse, seus soldados não concordariam. Na verdade, os gregos só cobiçavam a riqueza de Troia. O objetivo da guerra era saquear riquezas e escravos. Quanto a Helena, foi apenas uma desculpa esfarrapada. Mesmo sem ela, os gregos encontrariam outro motivo, como ‘nossos soldados se perderam em Troia’ ou ‘os troianos não querem livre comércio conosco’. Ou seja, os gregos são os agressores, Troia é o lado da justiça!”

“Mas roubar a mulher dos outros não é certo!”

“Devemos proteger o povo inocente de Troia!”

Os dois se encaravam, nenhum querendo ceder.

“Que pena, Chris. Antes éramos parceiros, mas desta vez teremos que nos enfrentar”, disse Yvette profundamente.

“Quem é o lado correto será decidido pelo fogo e pela espada!” Chris apertou os punhos.

O motorista, olhando pelo espelho retrovisor, cobriu a testa silenciosamente.

Socorro, lá vão eles enlouquecer de novo...